생각의 전환

살아가는데 있어서 필요한 역동적인 생활력의 요소 바로 열정과 자신감에 있다.
하지만, 자신감과 오만함을 착각해서는 안된다.
자신을 대단한 사람이라고 생각을 하고 있다면 넘치는 자신감을 주체하지 못하고
오만함에 몸을 맏기고 실수로 인한 잘못된 방향으로 길을 걷게 될 것이다.
완벽한 사람은 없다. 누구나 장점과 단점이 있으며 그것을 어떻게 생각하며
행동하느냐에 따라 그 사람에 대한 주위의 시선이 틀려지는 것이다.
아무리 잘하다가도 하나의 잘못을 저질렀을 경우 그 일 하나만으로도 나라는 사람을
평가하는 시선을 크게 달라지게 될 것이다.
서비스도 마찬가지로 하나의 잘못이 드러나게되면 고객의 사소한 불만이 하나, 둘
늘어나 만족도에 큰 변화를 낳게 된다.
단점으로 인해 자신을 상처입게 되는일이 있다면 장점을 더욱 부각하는것으로 보완을
해야한다. 더 좋은방법이라면 그 전에 어떤 것이 잘못되어있다는 것을 인지하여
고치는게 가장 효과적인 방법일것이다.
상대방은 나의 작은행동 하나하나에서부터 나를 평가하고 있다.
그것에 너무 신경을 써서 사실과 다른 거짓으로 나를 꾸미는것도 생각을 해봤다.
다른 누구도 그런 생각을 한번씩은 해봤을것이라고 나는 믿고있다.
그러나, 그것은 아쉽게도 잘못된 생각이다.
사실과 다른 이미지나 얘기로 상대방을 속이면서까지 자신을 지키고 있다면
사실이 현실로 다가왔을때는 이미 내 주위에는 아무것도 남아있지 않을것이다.
이 책은 고객과 서비스의 관계를 설명하고 있지만, 사람과 사람이 대화하기 위해서
필요로하는 전제조건에 관해서 얘기하고 있는 것 같은 느낌이다.
큰 두 집합의 교집합을 찾아내기란 쉽지 않을것이다
만약 그것에 해답이 있다고 한다면 “질문을 한다” 일 것이다.
대부분의 한국사람은 질문하는 것을 싫어한다.
그만큼 자신감이 있는것인지 새로운 사실을 인지하기 싫어하는것인지는 나로서도
잘 알수가 없다. 나 또한 한국사람이어서 인것일까?
자신의 일이 잘모르겠다고하면 다른 사람에게 질문을 하자.
많은 질문이 그 사람을 짜증나게 할지라도 질문을 하자.
그 질문에 돌아오는 그 짜증이 해답이 될지도 모른다.
“왜 당신은 이것을 아직까지 이해를 못하나요?” 라고 그 사람이 짜증을 낸다면
그것은 이해를 하지못하는 내가 문제인것이다.
이렇게 질문에 대해서는 반드시 해답이 있기마련이다.
하지만, 이렇게 부정적인 답이 나왔다고해서 풀죽어 있을 여유는 없다.
내 잘못을 언급한다면 그 사람에게는 나에 대한 평가가 새겨져있는것이다.
나는 그 사람의 입장에서 나에 대해 객관적인 문제점을 찾아내야하고
그것을 보완하고 성장해야한다.
사람들과의 사이에서 실수 한번으로 다시 일어설수없이 무너지면 안된다.
실수를 인식하고 인정하여 반성하고 그것으로부터 배우고 성장해야한다.
그것을 인식하지못하고 반복하게되면 사람과 사람, 고객과 서비스의 관계는
무너지게 될것이다.
말 한마디 한마디에 민감해져야하고, 행동 하나하나에 조심을 해야한다.
나는 사람들의 시선을 느껴야하고, 그 사람들이 나를 어떻게 생각하는지 파악하고
끊임없는 노력으로 나를 바꿔나가야한다.
완벽한 사람은 없다.
그 완벽함을 위해 계속 노력해가는 것이 중요하고 이 책은 그 방향을 제시해주는
또 하나의 화살표가 되어준 것이다.